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Personal organizer” chega também às finanças pessoais

quinta-feira, novembro 29th, 2012

Por Antonio Perez | De São Paulo
Valor Econômico - 29/11/2012

Natan Finger, da Private Pay: falta de gestão do orçamento doméstico traz transtornos que vão além das dívidas

Quem está com dor de dente vai ao dentista. Quem quer decorar a casa nova contrata um decorador. Quem deseja orientação para investimentos busca um consultor financeiro. E quem quer controlar as próprias despesas com mão de ferro, sabendo exatamente onde gasta cada centavo? Com tantas ferramentas de gestão das finanças pessoais à disposição - aplicativos para celular, planilhas on-line, extratos bancários pela internet -, qualquer um é capaz, em tese, de controlar suas contas e pode dispensar os serviços de um profissional especializado. Afinal, basta guardar o recibo de cada gasto realizado - do colégio dos filhos, passando pelo banho do cachorro no “pet shop”, até o cafezinho após o almoço - e anotar os valores em planilhas. Basta?

A experiência mostra que são poucas as pessoas que têm disciplina e paciência para a tarefa de contabilizar gasto por gasto. Até gente íntima do mundo das finanças reconhece a dificuldade de cuidar das próprias contas. Ficar anotando tudo o que se consome, como recomendam livros de finanças pessoais, é uma “tremenda chatice”, afirmou Roberto Macedo, ex-presidente da Ordem dos Economistas do Brasil, na reportagem “Remédios duvidosos para males persistentes”, de Flavia Lima, publicada no Valor em 10 de outubro deste ano. “Poucas pessoas conseguem registrar todas as suas despesas e saber exatamente quanto gastam por mês. Eu sei fazer, então proponho que elas me contratem para cuidar disso”, afirma Natan Finger, de 40 anos, que passou mais de dez anos como executivo do banco Credit Suisse, de onde saiu em meados de 2011 com planos de se tornar empresário.

Finger fundou em janeiro deste ano a Private Pay, uma empresa com uma missão sui generis: informar para as pessoas exatamente quanto - e em quê - elas gastam seu dinheiro. “Há muita atenção de bancos e gestores aos ativos [bens e investimentos] dos clientes, mas ninguém dá muita bola para o passivo [gastos e dívidas]“, afirma.

A falta de uma gestão mais acurada do orçamento doméstico traz transtornos que vão além do acúmulo de dívidas ou perda de patrimônio. A desorganização expõe as pessoas a situações vexatórias. Finger conta o caso de dois clientes de alta renda que passaram por momentos constrangedores por simples falta de organização. Um deles foi chamado pela escola dos filhos para uma reunião e descobriu que não pagava a mensalidade há quatro meses. Outro sofreu duas vezes com o corte do fornecimento de energia elétrica porque se esqueceu de pagar a conta.

Para organizar a vida financeira das pessoas com o menor transtorno possível, Finger bolou um sistema novo de captura de dados. Quem se torna cliente da Private Pay recebe uma caixa da companhia (veja foto nesta página), em que deve depositar todos os documentos e recibos de compras. Foi ao cinema, ao restaurante, a um bar ou pôs a mão no bolso por qualquer outro motivo, jogue o comprovante de pagamento (pelo cartão de débito ou crédito) na caixa.

Em datas específicas, avisadas com antecedência por e-mail, um portador da Private Pay vai à casa do cliente e retira os documentos num envelope lacrado, identificado com um número único de protocolo. Todos os documentos são copiados e as informações (valor, tipo de compra etc) inseridas em um software desenvolvido pela empresa. A partir daí, são gerados relatórios com todas as informações do cliente que podem ser vistos pela internet. Além das categorias tradicionais - habitação, transportes, supermercado, restaurantes etc -, o serviço oferece, por exemplo, a opção de agrupar as despesas por centro de custos. Ou seja, quanto é gasto pelo cliente, quanto pelo cônjuge, quanto pelos filhos.

Por enquanto, são oferecidos dois pacotes. O primeiro, chamado “Controle”, conta com duas visitas do portador por mês e a consulta on-line dos relatórios. O custo varia de acordo com os gastos realizados pelo cliente. Em casos de despesas de até R$ 20 mil por mês, haverá cobrança de 1,50% dos gastos totais. Esse percentual cai à medida que os desembolsos aumentam. Por exemplo, se em um mês as despesas do cliente são de R$ 45 mil, ele pagará 1,50% sobre os primeiros 20 mil. Para os gastos entre R$ 20 mil e R$ 40 mil, a taxa será de 1,23%. Para os últimos R$ 5 mil, a taxa será de 1,11%. Caso os gastos do cliente sejam menores que R$ 20 mil, há cobrança mínima mensal de R$ 300.

O segundo pacote, cujo nome é “Seguro”, inclui até oito visitas ao mês, relatórios e o alerta de vencimento de contas. O mecanismo de cobrança é igual ao do “Controle”, mas com percentual inicial de 2,50% dos gastos totais (até R$ 20 mil) e cobrança mínima mensal de R$ 450,00.

Segundo Finger, trata-se de um serviço desenhado para atender as classes A e B. Estão na lista profissionais autônomos como médicos, clientes do segmento de private banking dos bancos, de escritórios de gestão de fortunas e de family offices. É gente com quem Finger conviveu durante os anos em que trabalhou no mercado financeiro. Outra ideia é fazer parcerias com áreas de recursos humanos para oferecer o serviço como benefício a executivos de grandes companhias. “São pessoas que têm mais que dois carros, empregados domésticos, como motorista e diarista, e não conseguem gerenciar os gastos”, afirma.

Fundada no início do ano, a Private Pay lançou seus serviços há quatro meses. Hoje, tem um grupo de cerca de 40 clientes (aproximadamente 20 são amigos e familiares). Há desde quem gaste R$ 5 mil até indivíduos com despesas mensais de R$ 100 mil. A média gira em torno de R$ 35 mil. A perspectiva de Finger é ter uma carteira de 500 clientes até meados de 2013, o que daria à empresa uma situação financeira confortável. Com mais de 2 mil, o negócio tornaria-se muito lucrativo, garante Finger. “Mas é algo com potencial para ter 10 mil clientes”, acredita.

Novo índice mede satisfação do cliente em telefonia, TV paga e bancos

terça-feira, outubro 2nd, 2012

Mundo do Marketing

Isa Sousa - 01/10/2012

Telefonia móvel e fixa, TV por assinatura e bancos serão os primeiros serviços pesquisados pela Universidade de São Paulo (USP), por meio do Centro de Estudos da Avaliação e Mensuração em Marketing (Ceacom) da ECA-USP, em um estudo inédito para definir o Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente (BCSI). O projeto é uma parceria com a Universidade de Michigan e a Universidade Nova de Lisboa e leva em conta os campeões de reclamações nesses setores.

Um dos objetivos das instituições de ensino é oferecer dados e, por consequência, soluções para que as empresas melhorem os serviços no Brasil e tornem os segmentos mais maduros e competitivos. Para realizar o estudo, a USP se baseou em pesquisas já existentes, feitas por órgãos ligados à defesa do consumidor.

Um deles, divulgado pela Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça, com dados dos Procons de todo o País, apontam os problemas com o aparelho celular como o tema mais recorrente da reclamação dos brasileiros a órgãos de defesa do consumidor em 2011. Foram 153.094 reclamações, das quais 52% referem-se a produtos, destacando o aparelho celular como maior vilão (14,1%). A área de assuntos financeiros (bancos) totaliza 22,1% das reclamações dos clientes.

A coleta de dados será executada entre os meses de novembro e dezembro de 2012 e a apresentação dos resultados em fevereiro de 2013. A metodologia aplicada será supervisionada pela Qmetrics Brasil e soma-se ao grupo o fato de o BCSI pertencer à tradicional rede da American Customer Satisfaction Index (ACSI), que estuda desde 1994 a satisfação dos clientes em 10 setores da economia, 47 indústrias e 100 serviços do governo. O mesmo trabalho já vem sendo desenvolvido em Portugal, Inglaterra, Suécia, Turquia, Coreia, Malásia, Cingapura, Indonésia, África do Sul, Barbados, Colômbia, República Dominicana e México.

Mesmo com crise, serviços à família mantêm crescimento

quarta-feira, setembro 26th, 2012

No grupo serviços prestados às famílias houve crescimento de 44,9% entre 2007 a 2010, contra 31,6% de média no setor

Akemi Nitahara, da Agência Brasil

Rio de Janeiro – Com o crescimento do emprego e da renda, o setor de serviços prestados às famílias mantiveram ritmo de expansão nos últimos anos, mesmo com a crise econômica de 2008. Os dados estão na Pesquisa Anual de Serviços (PAS) 2010, divulgada hoje (26) pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

De acordo com a pesquisa, no biênio 2007/2008, o crescimento médio do setor de serviços não financeiros chegou a 11,4%. Em 2008/2009 caiu para 6,1% e retomou o crescimento em 2009/2010, alcançando 11,2%. No grupo serviços prestados principalmente às famílias, houve crescimento de 9,9% no primeiro biênio pesquisado, de 13,9% no chamado biênio da crise e de 15,8% em 2009/2010, totalizando 44,9% no período de 2007 a 2010, contra 31,6% de média no setor.

Dentro do grupo, a atividade alimentação se destaca com crescimento de 22,6% no biênio da crise, enquanto atividades culturais, recreativas e esportivas apresentaram queda de 5,6% no mesmo período.

A pesquisadora do IBGE Ana Carla Magni explica que o setor de serviços não financeiros ajudou o país a sentir menos os efeitos da crise econômica mundial de 2008, mas destaca o bom desempenho dos serviços prestados às famílias.

“No caso dos serviços prestados principalmente às famílias, diferentemente dos outros setores, eles tiveram taxa de variação crescente ano após ano, ou seja, eles não espelharam os efeitos da crise, a gente viu nesse período uma evolução do emprego, da renda, do crédito, que acabou impulsionando esse segmento dos serviços prestados às famílias”.

Classe média chega a 53% da população

quarta-feira, setembro 19th, 2012

Mariana Mainenti
Correio Braziliense - 19/09/2012

Segundo a Secretaria de Assuntos Estratégicos, 104 milhões de pessoas estão nessa categoria. Estudo visa traçar políticas para atender as necessidades da camada emergente

Se a classe média brasileira fosse um país, seria o décimo-segundo maior. De acordo com a Secretaria de Assuntos Estratégicos (SAE), ligada à Presidência da República, 53% da população — um contingente de 104 milhões de pessoas — estão nesse nível sócioeconômico. Dez anos atrás, somente 38% encontravam-se no mesmo patamar. A maior parte desse crescimento foi decorrente da ascensão de 29 milhões de pobres; outros 8 milhões engrossaram as estatisticas devido à expansão natural da população do país.

As informações fazem parte da primeira etapa da pesquisa Vozes da Classe Média, que está sendo realizada pela SAE, com o intuito de produzir conteúdo para que o governo consiga reformular suas políticas, de forma a atender às necessidades desse público emergente. Pelos critérios da Secretaria, são de classe média famílias que vivem com renda per capita entre R$ 291 e R$ 1.019 por mês. Abaixo de R$ 291, encontra-se a classe baixa e acima de R$ 1.019, a alta.

O documento, o primeiro de uma série que será publicada trimestralmente pela SAE, apresenta dados que surpreenderam o próprio governo. A diferença entre o percentual de brasileiros em cada camada da população que possuem casa própria não é grande: corresponde a 72% da classe baixa, a 75% da média e a 80% da alta. “Se a maioria das pessoas em todas as classes já possui uma casa, faz mais sentido que se aumente a oferta de crédito para reforma do que para aquisição do primeiro imóvel. Também se torna mais importante investir em saneamento e energia”, avaliou a diretora da SAE Diana Grosner.

Serviços
Outro aspecto que surpreendeu os técnicos é que a classe média, que vem investindo em educação — especialmente, priorizando os cursos de nível superior —, não considera que a elevação do nível de escolaridade vá produzir uma melhora de renda. “Isso pode significar que as pessoas consideram mais importante ter uma rede de relacionamentos do que uma formação, como alguém que desiste de fazer medicina porque não está numa família de médicos”, afirmou Grosner.

Segundo a diretora, os dados indicam que essa parcela da população irá precisar de novos serviços num futuro próximo. “Os produtos financeiros serão mais demandados. Não é à toa que o Tesouro já está vendendo títulos públicos a R$ 30 e as seguradoras estão desenhando apólices para esse público”, disse Grosner.

Classe C quer atendimento de qualidade e preços competitivos

terça-feira, agosto 21st, 2012

Pesquisa aponta para o perfil de consumidor “mais por menos”, aquele que exige bons serviços no varejo, valores mais baixos nos produtos e sabe das marcas que deseja

Leticia Muniz, do Mundo do Marketing

Rio de Janeiro - O consumidor de Classe C está cada vez mais exigente com relação ao atendimento que recebe no varejo e mais consciente quanto às marcas que deseja. Em contrapartida, apesar de apresentar uma renda maior, ainda apresenta uma cultura conservadora com relação aos preços e prefere pesquisar nas lojas físicas.

Especialistas já classificam o consumidor emergente como “mais por menos”, ou seja, aquele que possui condições de compra, exige mais do atendimento, melhores serviços e quer pagar menos por isso. Esse é o perfil traçado pela pesquisa “Classes em movimento: O consumidor mais por menos redefine o varejo”, apresentado pela consultoria Gouvêa de Souza durante o 15º Fórum de Varejo da América Latina.

O estudo ouviu 360 pessoas que migraram de classe social nos últimos cinco anos em São Paulo e mostra que, apesar de ter tido um acréscimo em sua renda, essa parcela da população traz a chamada herança do preço baixo. Para 91% dos entrevistados, o valor dos produtos foi apontado como principal atributo na decisão de compra. “Foi um consumidor que cresceu e amadureceu dentro de um contexto de contenção. Hoje ele possui uma condição de compra melhor, mas não abandonou o valor que dá ao preço”, explica o sócio sênior da GS&MD, Luiz Goes.

Adaptação do Varejo

Esse perfil vem ditando o comportamento do varejo, que precisa se adaptar para oferecer bons serviços, atendimento de qualidade aliado ao preço competitivo. A pesquisa aponta que, entre os consumidores “mais por menos”, 66% não abandonaram as lojas nas quais estavam acostumados a comprar no passado. Dos que mudaram, os principais motivos foram, em primeiro lugar, a qualidade do atendimento seguida pela alta nos preços. “Isso mostra que muitas lojas se aproveitaram dessa condição de aumento da renda para subir os preços. Isso fez com que muitas perdessem esses clientes”, conta Luiz Goes.

Outra mudança apontada pela pesquisa diz respeito à forma como esse consumidor busca pelos produtos nas lojas. Enquanto antes o maior peso era dado para o relacionamento com o estabelecimento e ofertas de crédito, hoje, a principal busca é pelas marcas. Entre os pesquisados, 61% apontaram a marca como ponto fundamental na escolha de um produto. Já as formas de pagamento foram citadas por 39% das pessoas.

A pesquisa também levantou que a casa é o epicentro do convívio das famílias do consumidor Mais por Menos e o comportamento dita o consumo no varejo. Entre os principais serviços contratados nos últimos dois anos aparecem, em primeiro lugar, TV por assinatura (32%) e, em terceiro, Internet (28%). Em segundo lugar, estão os celulares pré-pagos (30%) que não são associados diretamente à casa.

Do total, 49,5% dizem passar o tempo com a família em casa, 40% assistem TV/filmes em casa, e a média cai para 29% quando falamos em sair com amigos ou namorado. “Tudo gira em torno da casa, que é o local preferido para gastar as horas de lazer. Eles preferem ficar assistindo a um filme com a família ou convidar os amigos. Por isso houve uma explosão grande nas vendas de eletroeletrônicos nos últimos anos. A casa é tão importante que esse consumidor deseja ver na loja física o reflexo do aconchego da casa”, afirma Goes.

Aspirações futuras

Com relação às aspirações para o futuro, a casa também está nos principais planos dessa parcela da população. O grande sonho de consumo da classe emergente é um imóvel novo, maior ou melhor localizado, questão apontada por 45% dos homens e 40% das mulheres. Em segundo lugar na lista de desejos vem o carro, com 32% e educação, com 27%.

A educação aparece nas citações como uma forma de buscar uma melhor remuneração e, consequentemente, melhores condições de vida. “As pessoas buscam a educação como forma de conseguir um emprego melhor e ganhar mais. O estudo não é uma finalidade, mas um meio. Uma forma de galgar socialmente. São pontos que estão impactando e vão impactar as marcas e os produtos daqui para a frente”, conta o Sócio Sênior da GS&MD.

O estudo mostra que as marcas precisam, cada vez mais, estar atentas ao atendimento nas lojas físicas, já que o consumidor Mais por Menos não possui a cultura de comprar por meio do e-commerce. Entre os ouvidos, 55% não se veem comprando pela internet no futuro.

“Esse é um desafio que as marcas têm de inserir esse consumidor dentro do universo do e-commerce. Entre os fatores principais para este impedimento está uma barreira mundial que é a questão de inserir os seus dados bancários ou de cartão na rede. O segundo motivo alegado foi a falta do acesso à internet”, diz Goes.

Para se adaptar a essa tendência de consumo, o varejo precisa entender o novo perfil de consumidor, investindo em melhores ofertas de preço e em um atendimento de qualidade. “Esses são aspectos que precisam ser incorporados no dia a dia do varejo. Não dá mais para continuar atendendo do mesmo jeito e as marcas precisam compreender isso”, explica Luis Goes.

No Ipiranga, boom imobiliário movimenta o setor de serviços

segunda-feira, junho 4th, 2012

O Estado de São Paulo
Bairro ganhou 301 novos negócios de janeiro a março, alta de 32% perante o mesmo período de 2011
Hugo Passarelli, do Economia & Negócios

SÃO PAULO - O bairro do Ipiranga, na zona sul de São Paulo, está mudando de cara. De janeiro a março deste ano, foram 291 imóveis lançados, o maior número desde 2005, de acordo com o Secovi-SP. Na outra ponta, esse boom imobiliário está impulsionando a abertura de negócios. No mesmo período, a região recebeu 301 novas empresas, um crescimento de 32% perante os três primeiros meses de 2011, segundo dados da Junta Comercial. Destas, 267 são micro e pequenas empresas. Mas apesar das oportunidades de negócio, os comerciantes mais antigos da região ressaltam que a concorrência aumentará cada vez mais enquanto o bairro perde o ar ‘familiar’.

Tradicional comerciante do bairro, Orlando Santos Júnior, 52 anos, começou com um comércio de confecção em 1985 e depois começou a apostar no ramo alimentício. Entre cantinas e bares que já teve ao longo dos anos, hoje ele é dono de uma hamburgueria (A Hamburgueria) e uma pizzaria (Il Monastero). Agora, ele planeja abrir, em junho, um restaurante argentino no mesmo local. Mas apesar das novas apostas, ele mantém um otimismo moderado. “O movimento está mais fraco esse ano”.

Luciana Linares Garcia Sampaio, gerente da N Calçados, diz que a fidelização dos clientes é a principal estratégia da loja. O negócio começou em 2004, com moda feminina, e depois investiu em calçados, hoje com dois endereços, um deles focado em sapatos confortáveis. Ela é cautelosa nas projeções para o futuro, mesmo com o crescimento da empresa e da região.

Outro local que está se adaptando para receber os novos negócios é a padaria Big Bread. Segundo o gerente comercial do local, Paulo Rodrigues de Lima, 43 anos, o aumento de novos empreendimentos exigiu uma reforma no local. Quando as obras estiverem prontas, a expectativa é aumentar a capacidade do salão de 80 pessoas para cerca de 200 clientes.

Aluguel caro

O boom imobiliário não traz só bons negócios para os pequenos empresários. A cabeleireira Zélia Silva Carvalho está há 18 anos no ramo e desde 2002 é dona do próprio salão, o Camaleão Camaleoa. Ela conta que o dono do imóvel de seu negócio pediu um aumento de 100% no valor do aluguel. Com o valor sugerido pelo proprietário, ela diz que já estuda dar entrada num local próprio para atender a clientela. “Não vale a pena pagar aluguel para comércio”, afirma.

Zélia começou como manicure e acabou adquirindo o ponto quando o antigo proprietário disse que não tocaria mais o negócio. Com um empréstimo do cunhado, ela conseguiu comprar o ponto e, hoje, também vende salgados para ajudar no orçamento. A renda acumulada ao longo dos anos permitiu, agora, que ela comprasse a casa própria.

Mas o vigor econômico do Ipiranga não atraiu só a atenção de pequenos empresários, construtoras e imobiliárias. Nos primeiros quatro meses deste ano, os roubos em geral e furtos e roubos de carros no bairro cresceram mais de 40% em relação a igual período do ano passado.

Em condomínios, serviços ficam 5% mais baratos

terça-feira, maio 22nd, 2012

JULIANA CUNHA
COLABORAÇÃO PARA A FOLHA

O preço dos serviços “pay-per-use” está longe de ser o grande atrativo da brincadeira: em geral, são apenas 5% menores do que os preços praticados do lado de fora dos condomínios, segundo Graiche Júnior, da Aabic (Associação das Administradoras de Bens Imóveis e Condomínios).

A exceção que realmente compensa no orçamento são as academias. “Sem os custos do equipamento e da manutenção, dá para oferecer um valor até 50% menor que os praticados pelas academias do bairro”, afirma Adriano Borges, da Up, empresa de gestão esportiva que está migrando para outros segmentos do “pay-per-use”, como animação de festas e aulas de música.

Antes de implementados, os serviços “pay-per-use” precisam ser aprovados em assembleia geral e devem entrar na convenção do condomínio com uma explicação detalhada de como serão feitos e de que forma poderão ocupar as áreas comuns. Quem se sente prejudicado pode procurar o síndico e a administradora do condomínio, que devem apresentar soluções.

“Fazemos pesquisa de mercado para saber qual é a demanda do público-alvo de cada empreendimento. A ideia é fugir dos ‘elefantes brancos’ e só fazer o que realmente será usado”, diz Tatiana Kallas, da incorporadora Kallas. “Não adianta fazer espaço para pilates em prédio popular. O ideal é investir em atividades que atendam a demandas reais do morador e que possam ser adaptadas para outros usos, caso o plano inicial não dê certo.”

Para ela, a oferta de serviços foi uma solução encontrada pelos condomínios para acabar com as famosas fotos de catálogo que não funcionavam na prática: “Os prédios diziam que tinham mil coisas, mas, na vida real, eram espaços pouco aproveitados que acabavam onerando a taxa condominial”.

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Serviços será o setor mais promissor de marketing

quinta-feira, janeiro 26th, 2012

Levantamento realizado pela Michael Page com dois mil executivos no LinkedIn aponta as frentes de trabalho mais propícias a gerar oportunidades este ano

Letícia Alasse, do Mundo do Marketing
Exame.com

Em segundo lugar aparece o Comércio (15%), seguido por Indústria e Agronegócios, ambos com 10%

Rio de Janeiro - O setor de Serviços será o mais promissor para os profissionais de marketing em 2012. É o que diz um levantamento realizado pela Michael Page com dois mil profissionais de nível executivo em uma enquete no LinkedIn.

Segundo o estudo, metade dos participantes acredita que o setor será o maior empregador de profissionais da área este ano.

Em segundo lugar aparece o Comércio (15%), seguido por Indústria e Agronegócios, ambos com 10%. Há ainda 15% que acreditam que todos os setores contratarão mais pessoas ligadas ao marketing.

O setor de Serviços já representa uma parte importante do PIB Nacional e abrange diversas frentes, como Inteligência de mercado, CRM, Comunicação e Eventos. A Michael Page acredita que a amplitude do mercado possibilita o surgimento de maiores oportunidades.

Consumidor bancário avalia mal serviços no Brasil

sexta-feira, setembro 30th, 2011

Por Aline Lima | De São Paulo

Valor Econômico - 29/09/2011

 

 

 

Uma pesquisa recente feita pela consultaria Bain & Company confirma aquilo que muitos brasileiros já desconfiavam - e órgãos de defesa do consumidor sempre alertaram: a qualidade do serviço prestado pelos bancos deixa (e muito) a desejar.

 

O levantamento, apresentado com exclusividade ao Valor, teve por objetivo medir o grau de lealdade dos clientes em relação às instituições financeiras. Cerca de mil pessoas responderam, ao longo do primeiro semestre, o quanto estariam dispostas a recomendar determinada empresa a amigos e parentes, numa escala de zero a dez. Reunidas, essas notas deram origem, posteriormente, ao índice NPS (nota de promotores líquidos, em livre tradução).

 

O resultado apresentado pelos bancos no Brasil pode ser considerado decepcionante. Se, nos Estados Unidos, bancos líderes de mercado exibem NPS de 70 a 80 pontos, aqui a média é negativa em 8 pontos. Na categoria bancos de varejo, Itaú Unibanco ocupa o primeiro lugar no ranking de lealdade do cliente, com um NPS de 9 pontos. A Caixa Econômica Federal (CEF) aparece na segunda colocação, com um NPS negativo de 9 pontos.

 

“A fotografia deixa claro que há muito espaço para melhora”, afirma Rodolfo Spielmann, sócio da Bain & Company, para quem um NPS de 50 pontos seria aceitável. Embora o levantamento tenha abrangido as principais instituições financeiras do mercado, somente os dois primeiros lugares tiveram seus nomes revelados pela consultoria.

 

O índice de lealdade é calculado com base nas notas de recomendação atribuídas pelos clientes. Dependendo da nota, esse consumidor pode ser classificado como promotor (9 e 10), passivo (7 e 8) ou detrator (0 a 6). O NPS é resultado da subtração do número de promotores pelo de detratores. Os passivos não entram no cálculo. Se o índice é negativo, significa, portanto, que a instituição tem mais detratores do que promotores.

 

Em uma indústria cada vez mais automatizada, curiosamente, é o contato interpessoal o grande responsável pela lealdade dos clientes. De acordo com as respostas dos entrevistados, mais do que tarifa ou produto, é a qualidade do atendimento que responde como principal fator de promoção - ou detração - de um banco.

 

Os clientes de alta renda parecem mais satisfeitos. A pesquisa da Bain & Company mediu também a lealdade na categoria “bancos premium” e o resultado do índice de lealdade se mostra bem superior. O HSBC Premier é líder, com NPS médio de 44 pontos, seguido do Itaú Personnalité, com índice de 38 pontos. “Quanto mais pesquisas são feitas, mais se chega a conclusões básicas: todos estão em busca de um bom serviço, seja num banco ou em qualquer outro segmento, especialmente se o público for de alta renda”, afirma Paulo Silva, diretor do segmento Premier do HSBC.

 

O banco inglês tem se esforçado para “mimar” seus clientes. Dobrou o quadro de gerentes de relacionamento para clientes “Premier” de 320 para 650 do ano passado para cá e, nesse mesmo período, passou a adotar a metodologia do NPS criada pela Baind & Company. “Levamos tão a sério a pesquisa que mensalmente dez clientes de cada um dos nossos gerentes são escolhidos para avaliar o serviço do banco”, conta Silva.

 

Mas, apesar de as notas serem bem superiores àquelas obtidas pelos bancos de varejo, a avaliação média do segmento bancário premium piorou desde o último levantamento feito pela consultoria sobre lealdade do cliente, em 2007. O NPS médio dos bancos “premium” recuou de 21 pontos para 17 pontos.

 

As mudanças ocorridas no setor bancário de lá para cá, notadamente os movimentos de fusão e aquisição, comprometeram a qualidade do atendimento, observa Spielmann. Nos bancos de varejo, o índice que era negativo em 14 pontos quatro anos atrás apresentou uma ligeira melhora e passou, em 2011, para -8 pontos.

 

A correlação que o índice NPS guarda com o comportamento dos consumidores, no dia a dia dos negócios, pode ser traduzido em maior ou menor lucratividade, segundo Spielmann. Além de propenso a recomendar outros clientes, o “promotor” compra mais produtos. A receita trazida por um cliente avaliado como promotor é, de acordo com a pesquisa, aproximadamente 80% superior à renda produzida por um detrator em um banco de varejo.

 

Por qual motivo, então, os bancos não se esforçariam para servir bem a esse cliente tão rentável? O argentino Spielmann responde a questão com outra pergunta: “Você já viu o quanto é difícil encerrar uma conta corrente no Brasil”?

 

Os obstáculos para se fechar uma conta explicam também o fato de o serviço prestado pelos bancos exercer pouca (ou nenhuma) influência sobre o tempo de relacionamento que o cliente mantém com as instituições. Em segmentos nos quais a substituição de produtos é mais simples, como cartão de crédito e seguro de automóvel, os clientes avaliados como “promotores” tendem a permanecer fiéis por mais tempo - e vice-versa.

 

O que é útil ou inútil em um condomínio

quinta-feira, setembro 29th, 2011

Imóveis residenciais podem incluir praticamente de tudo nas áreas comuns para atrair compradores, mas é importante lembrar que cada equipamento ou serviço tem um custo

João Sandrini de Exame.com

São Paulo – Os empreendimentos imobiliários mais modernos capricham na instalação de diversos equipamentos na área comum e oferecem dezenas de serviços para encher os olhos de potenciais compradores. Nem toda essa infraestrutura será utilizada pela maioria dos condôminos, mas, em relação aos custos, não há exceção: qualquer melhoria em um prédio sempre vai gerar despesas.

Quando um edifício com poucos apartamentos exagera nos serviços, o condomínio facilmente pode se transformar em um tormento para os moradores. “Administramos edifícios em que a taxa mensal de condomínio chega a custar 14.000 reais”, afirma Fernando Fornícola, sócio-diretor da Habitacional, uma empresa que administra 210 condomínios. Segundo corretores, taxas elevadas demais podem até mesmo afetar o valor de revenda de um imóvel porque afugentam potenciais compradores.

Entre as técnicas mais usadas por administradoras para baixar o valor do condomínio estão a inclusão apenas dos serviços essenciais e a cobrança à parte do que será usado apenas por um pequeno número de moradores. A seguir, EXAME.com mostra o que é muito utilizado em edifícios, o que começa a virar tendência e o que só costuma gerar custos inúteis para os moradores:

1 – Infraestrutura e serviços essenciais

Corretores de imóveis costumam dizer que um prédio conta com “lazer completo” quando a infraestrutura se assemelha à de um clube. São prédios que incluem piscina com água aquecida, quadras poliesportivas, academia e spa. Essas facilidades costumam ser bastante utilizadas principalmente por moradores com crianças e jovens na família e por quem trabalha em casa ou tem bastante tempo livre.

Áreas sociais comuns também se tornaram uma demanda cada vez mais constante. A valorização dos imóveis no Brasil levou as incorporadoras a reduzir o espaço interno dos apartamentos para fazê-los caber no bolso dos compradores. Prédios com salões de festas, cozinha gourmet ou churrasqueiras, portanto, costumam agradar moradores que gostam de convidar amigos para almoçar ou jantar.

A inclusão de uma infraestrutura de segurança no prédio também costuma ser bem-avaliada pelos moradores. Os edifícios de altíssimo padrão já contam com monitoramento completo de câmeras e equipamentos de biometria para o acesso ao prédio, aos elevadores ou aos apartamentos. Esses equipamentos ainda são caros, assim como a contratação de um time de seguranças profissionais. Quem guarda dinheiro, joias ou bens de valor em casa, no entanto, costuma preferir residências mais bem-protegidas.

2   Os serviços que começam a virar tendência

Muitos condomínios já começam a agregar serviços impensáveis há alguns anos. Que tem crianças pequenas em casa, por exemplo, já pode contar em alguns edifícios com os serviços de babá comum. Nas férias escolares, quando os jovens ficarão mais horas dentro do prédio, funcionários também podem ser contratados para cuidar da recreação. Os serviços são particularmente interessantes para os pais que matricularam os filhos em escolas que dão aos alunos três meses de férias por ano e não sabem a quem apelar em janeiro, julho e dezembro.

Outros moradores que começam a ficar bem-amparados são os donos de animais. Muitos condomínios já incluem um pet shop dentro da área comum. Espaços próprios para os bichinhos caminharem ou serem adestrados também começam a fazer parte da infraestrutura de muitos prédios.

Nos empreendimentos em que as garagens são apertadas e não conseguem atender a demanda dos moradores, a contratação de manobristas pode se tornar uma opção interessante. Uma parte considerável dos prédios antigos em cidades como São Paulo e Rio de Janeiro não oferecem duas vagas ou mais por apartamento. Como em qualquer estacionamento, a contratação do manobrista se torna uma forma inteligente de aumentar o número de vagas disponíveis sem colocar em risco a integridade dos veículos. O principal inconveniente é que, muitas vezes, a chave do veículo terá de permanecer na garagem - algo que muita gente se recusa a fazer.

Dentro da área de lazer, um serviço que começa a se destacar é o de personal trainer. Muitos edifícios lançados recentemente contam com aparelhos de primeira linha para a realização de exercícios físicos. Nesses casos, a única vantagem que alguém teria em se matricular em uma academia externa seria o acompanhamento de um treinador profissional. Em edifícios com muitos apartamentos, entretanto, o rateio do salário de um personal trainer pode ser bastante viável.

Em relação aos jovens, uma facilidade que se tornou bastante popular em prédios novos é a instalação de um espaço para que músicos possam tocar ou ensaiar. Geralmente conhecido como “garage band”, essa sala conta com isolamento acústico e evita que diversos moradores sejam incomodados pelo hobby de apenas um deles.

Por último, um serviço que já se tornou essencial em edifícios com muitos moradores é a contratação de um síndico ou administrador profissional. Em empreendimentos com mais de 200 apartamentos, por exemplo, fica impossível para alguém que trabalha fora possa também escutar as demandas e queixas de todos os moradores. A existência de um síndico profissional resolve essa lacuna, evita conflitos entre condôminos e evita atrasos na solução de problemas.

3 – Os serviços que quase nunca são usados

A oferta de uma gama farta de serviços pode ajudar muito a descomplicar a vida dos condôminos, mas também existem exageros. Alguns prédios entregues recentemente na cidade de São Paulo oferecem, por exemplo, salão de beleza, massagista e esteticista dentro da área comum. Em diversos prédios comerciais, esse tipo de serviço costuma ser muito demandado. O que pode parecer uma facilidade, entretanto, pode representar apenas mais custos se o prédio residencial não for grande o suficiente para justificar a inclusão desse tipo de negócio.

Outra inovação que ajuda a vender apartamentos na hora do lançamento do empreendimento, mas que, na prática, raramente funciona, é a inclusão de um bar na piscina. É óbvio que qualquer um gostaria de possuir na própria residência uma mordomia comum apenas em hotéis e resorts. Poucos moradores, entretanto, vão utilizar o serviço o suficiente para que o custo seja justificado.

Pelo mesmo motivo, a contratação de um motoboy para realizar entregas para os condôminos raramente é uma decisão inteligente em prédios residenciais. Mais comum em flats, esse tipo de serviço pode ajudar muita gente a não perder tempo com deslocamentos. O mais racional, entretanto, é que eventuais entregas sejam contratadas junto a uma empresa diretamente pelo morador. O condomínio poderia, no máximo, fechar algum tipo de parceria com uma empresa de confiança que preveja custos menores em troca da preferência dos moradores na hora da contratação.